Kundedienst oder Kundenservice ist ein wichtiger Bestandteil eines jeden Unternehmens. Dieser Bereich umfasst eine Vielzahl von Themen und Bereichen. Bei kleinen Handwerksunternehmen ist dies die Annahme von Anrufen und das Vereinbaren eines Termins, bei Handelsunternehmen die Frage warum ist eine Bestellung nicht geliefert worden, bei Unternehmen mit eigenen Produkten oft die Frage, weshalb bestimmte Funktionen nicht funktionieren. Dies sind nur ein paar wenige Themen aus dem Bereich Kundenservice.
Inzwischen wird KI immer mehr eingesetzt um im Bereich Kundenservice. Das ist auch gut möglich und wird in Zukunft auch immer öfter eingesetzt werden. Bereits vor 20 Jahren gab es Software, die in der Lage war, den Kundenservice am Telefon zu unterstützen und mittels Spracherkennung Probleme zu lösen. Inzwischen ist die Technik viel weiter und in noch einmal 20 Jahren wird KI hier bestimmt noch viel mehr übernommen haben.
Heute stößt KI allerdings oft an ihre Grenzen. Ein Anbieter im Kundenservice ist die tool-e-byte Gruppe aus Griesheim bei Darmstadt. Diese bietet unterschiedlichsten Unternehmen genau diese Dienstleistung Kundenservice über eine Tochtergesellschaft an (www.teb-ps.eu/kundenservice).
Im Gespräch wurde hier deutlich, dass es heute oft noch den Menschen beim Kundenservice braucht. Wer einmal versucht habe bei DHL ein Problem mit dem Chat zu lösen wird feststellen, dass hier die KI sogar selbst immer wieder antwortet, dass die Frage zu komplex ist und man bitte einfachere Fragen stellen soll. Dieses Problem wird sich in Zukunft allerdings lösen, denn wer wiederrum sich mit ChatGPT beschäftigt hat wird feststellen, dass Computer sehr wohl auch in der Lage sind komplexe Fragen zu beantworten. In der alltäglichen Arbeit heute stößt die KI daher auch vielmehr aus anderen Gründen oft an ihre Grenzen. Hier hat man uns fünf Beispiele genannt, die alle fünf heute bei einem Kunden auftauchten. Bei dem Kunden der tool-e-byte handelt es sich um ein Handelsunternehmen, dessen Namen man nicht nennen wollte.
Das erste Beispiel war ein Kunde, der seine E-Mail-Adresse falsch eingegeben hat bei der Bestellung. Nun hat der Kunde festgestellt, dass die Rechnung, die Bestellbestätigung und die Versandbestätigung mit der Sendungsnummer nicht zugestellt werden konnte und damit auch die Sendungsnummer dem Kunden, der die Ware bestellt hat, fehlt. Daher war es die Aufgabe des Kundenservice den Kunden anzurufen und zu klären, wie die richtige E-Mail-Adresse lautet, damit entsprechend die E-Mails erneut versendet werden konnten, nachdem diese im System korrigiert wurde.
Das zweite Beispiel war, dass aufgefallen war, dass vom selben Kunden zwei identische Bestellungen aufgegeben wurden. Diese beiden Bestellungen haben sich nur darin unterschieden, dass zwei unterschiedliche Zahlungsarten genutzt wurden. Da der Kunde vom Kauf bei Online-Bestellungen zurück treten kann und die Ware zurück schicken kann, ist es für den Kunden sinnvoller den Kunden anrufen zu lassen und zu klären, ob wirklich doppelt geliefert werden soll, oder eine der beiden Bestellungen storniert werden soll, bevor diese versendet werden.
Das dritte Beispiel war eine Lieferung, die vom Kunden direkt und nicht mit DHL ausgeliefert werden sollte und hier ein Termin mit dem Kunden vereinbart werden sollte.
Das vierte Beispiel lässt sich technisch zwar lösen, es ist allerdings für kleine Unternehmen nicht wirtschaftlich. So kam bei dem Kunden eine E-Mail mit der Bitte einer Bestellung an. Nun könnte das Handelsunternehmen sagen, bitte bestellen Sie über den Online-Shop und schicken sie bitte keine E-Mails mit einer Bestellung. Die Gefahr besteht allerdings dann darin, dass der Kunde es eben wo anders bestellt. Hier hat der Kundendienst also die Bestellung im Backend erfasst und die Bestellung konnte entsprechend versendet werden. Damit ist der Kunde glücklich über eine weitere Bestellung und der Kunde des Kunden, da er einen Service bekommen hat.
Das fünfte Beispiel war eine Anfrage eines Kunden der zum einen angefragt hat, ob von einer Produktart auch eine andere Sorte besorgt werden kann und es möglich ist bei einer großen Menge einen Mengenrabatt zu bekommen. Da beides bei dem Kunden öfter vorkommt, hat man Zugriff auf das System des Großhändlers und es wurde vereinbart nach welchen Regeln hier zu prüfen ist. Es wurde also beide Fragen recherchiert und der Kunde, der die E-Mail an den Kunden geschrieben hat, bekam entsprechend eine Antwort. Hier wurde dann auch kurz nach dem dies beantwortet wurde eine Bestellung als E-Mail erteilt und entsprechend vom Kundenservice bearbeitet.